Постоянный гость – пропал! Как настроить отслеживание лояльных гостей?

Приветствую всех владельцев и управляющих кальянных!

Все знают на сколько важен в каждом бизнесе постоянный гость, особенно, в сфере услуг. Ведь такой гость является основным источником прибыли, но что делать если он пропал?! В данной статье я хотел бы разобрать такие моменты, как отслеживание, удержание постоянного гостя, и, как можно вернуть его обратно.

В начале разберём кто такой постоянный гость?

Это человек, который регулярно посещает заведение и имеет устойчивую связь с ним. Обычно такой гость приходит несколько раз в месяц или даже каждую неделю. Часто он знаком с персоналом и другими постоянными гостями, что создает атмосферу дружелюбия. Такой гость отличается от остальных тем, что возвращается не только ради кальяна, но и ради атмосферы,а так же уровня обслуживания. В большинстве случаев, сотрудники знают его предпочтения, благодаря чему, персонал может предлагать ему персонализированные рекомендации. В заключение – это ценная аудитория для лаунжа, и их удержание требует внимательного отношения и высокой степени сервиса.

Как отследить, что гость стал постоянным?

CRM система.

• Вы можете вносить всех новых посетителей в базу данных, отслеживать их посещение и знать их предпочтения (когда и как часто они посещают ваше заведение, историю заказов и т.д.)

Регистрация в вашей системе лояльности.    

• Желательно при первом посещении. Гость сразу же начнёт получать выгоду в виде скидки или бонусов за сумму чека, а вы сможете отследить статистику его посещений.   

Общение с гостями и персоналом

•  Вы всегда можете проводить опросы у гостей и собирать обратную связь по их предпочтениям, пожеланиям и узнавать частоту их посещений. Так же обязательно обсуждайте с сотрудниками, кто из новых гостей приходит чаще всего и фиксируйте их информацию.

Как удержать постоянного гостя?

Индивидуальный подход для каждого гостя.  

• Сотрудники должны знать всех постоянных гостей по именам (каждому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени); знать их предпочтения, чтобы предложить им любимый стол/напиток/определенный вкус табака во время посещения заведения. Заботиться и проявлять внимание их запросам, чтобы они чувствовали себя ценными и важными.

Система лояльности. 

• Сейчас она есть почти в каждом заведении. Поверьте, это действительно работает. Скидки на позиции и кешбэк в виде бонусов заставляет гостей возвращаться снова и снова.

Лояльность.      

• Идти на уступки и разрешать некоторые моменты (не в ущерб заведению конечно же). Так же вы можете проявлять лояльность через мероприятия (дегустации, проработки и различные события от заведения, куда вы можете их позвать лично) уверен, они это оценят и, им будет приятно.

Обратная связь.    

• Регулярно собирайте отзывы по посещению и учитывайте пожелания (чтобы гость чувствовал, что вы интересуетесь его мнением или же прислушиваетесь к его просьбам). Поддерживайте связь с гостями через социальные сети, уведомляя о новинках или предстоящих мероприятиях.

Как вернуть гостя который пропал?

• Узнать у сотрудников причины, иногда они не зависят от заведения: гость переехал(иногда даже в другой город или страну), нету свободного времени, проблемы с финансами. Чаще всего лояльные гости заранее оповещают сотрудников, что в ближайшее время не смогут появляться. 
• Гостю что-то не понравилось при последнем посещении. Для его возвращения придётся приложить много усилий, а именно: выйти с ним на связь (если таковая имеется), извиниться, попросить дать вам ещё один шанс и предложить эксклюзивную скидку при следующем посещении. Обязательно обработать негатив и разобраться в сложившейся ситуации.
•  Организовать интересное и необычное мероприятие, на которое можно было бы привлечь гостей, кто давно не посещал ваше заведение.
•  Рассылка сообщений пропавшим гостям, что они вас давно не посещали и поэтому вы дарите им скидку на товар, который они чаще всего заказывали или какое-то количество бонусов.

Вот что я хотел бы попросить вас сделать в разделе комментариев (бизнес обсуждение):

•  1.Как в вашем заведении новый гость становиться постоянным? Расскажите, что вы делаете для удержания новой аудитории.

•  2.Что вы делаете если постоянный гость пропал? Какими методами пользуетесь для его возвращения?

Не хотите комментировать? Тогда станьте Жюри этого обсуждения: нажмите «+» или «-» на комментариях от разных авторов — больше действий, больше шансов выиграть уникальный набор инструментов для заведения от наших партнеров.

31 января 2025 г. в 14:00 по всемирному координированному времени автор комментария с самым высоким рейтингом получит:

Набор яиц Shisha Lounge от MustHave X HookahBattle (смотрите сайт!)

Диспенсер для угля и щипцы от Cocoloco — ВЫБОР ПРОФЕССИОНАЛОВ (подписывайтесь на Telegram Канал!)

Набор инструментов для вашего лаунджа от Alpha Hookah X HookahBattle (смотрите сайт!)