Постоянный гость – пропал! Как настроить отслеживание лояльных гостей?
Приветствую всех владельцев и управляющих кальянных!
Все знают на сколько важен в каждом бизнесе постоянный гость, особенно, в сфере услуг. Ведь такой гость является основным источником прибыли, но что делать если он пропал?! В данной статье я хотел бы разобрать такие моменты, как отслеживание, удержание постоянного гостя, и, как можно вернуть его обратно.
В начале разберём кто такой постоянный гость?
Это человек, который регулярно посещает заведение и имеет устойчивую связь с ним. Обычно такой гость приходит несколько раз в месяц или даже каждую неделю. Часто он знаком с персоналом и другими постоянными гостями, что создает атмосферу дружелюбия. Такой гость отличается от остальных тем, что возвращается не только ради кальяна, но и ради атмосферы,а так же уровня обслуживания. В большинстве случаев, сотрудники знают его предпочтения, благодаря чему, персонал может предлагать ему персонализированные рекомендации. В заключение – это ценная аудитория для лаунжа, и их удержание требует внимательного отношения и высокой степени сервиса.
Как отследить, что гость стал постоянным?
CRM система.
- Вы можете вносить всех новых посетителей в базу данных, отслеживать их посещение и знать их предпочтения (когда и как часто они посещают ваше заведение, историю заказов и т.д.)
Регистрация в вашей системе лояльности.
- Желательно при первом посещении. Гость сразу же начнёт получать выгоду в виде скидки или бонусов за сумму чека, а вы сможете отследить статистику его посещений.
Общение с гостями и персоналом
- Вы всегда можете проводить опросы у гостей и собирать обратную связь по их предпочтениям, пожеланиям и узнавать частоту их посещений. Так же обязательно обсуждайте с сотрудниками, кто из новых гостей приходит чаще всего и фиксируйте их информацию.
Как удержать постоянного гостя?
Индивидуальный подход для каждого гостя.
- Сотрудники должны знать всех постоянных гостей по именам (каждому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени); знать их предпочтения, чтобы предложить им любимый стол/напиток/определенный вкус табака во время посещения заведения. Заботиться и проявлять внимание их запросам, чтобы они чувствовали себя ценными и важными.
Система лояльности.
- Сейчас она есть почти в каждом заведении. Поверьте, это действительно работает. Скидки на позиции и кешбэк в виде бонусов заставляет гостей возвращаться снова и снова.
Лояльность.
- Идти на уступки и разрешать некоторые моменты (не в ущерб заведению конечно же). Так же вы можете проявлять лояльность через мероприятия (дегустации, проработки и различные события от заведения, куда вы можете их позвать лично) уверен, они это оценят и, им будет приятно.
Обратная связь.
- Регулярно собирайте отзывы по посещению и учитывайте пожелания (чтобы гость чувствовал, что вы интересуетесь его мнением или же прислушиваетесь к его просьбам). Поддерживайте связь с гостями через социальные сети, уведомляя о новинках или предстоящих мероприятиях.
Как вернуть гостя который пропал?
- Узнать у сотрудников причины, иногда они не зависят от заведения: гость переехал(иногда даже в другой город или страну), нету свободного времени, проблемы с финансами. Чаще всего лояльные гости заранее оповещают сотрудников, что в ближайшее время не смогут появляться.
- Гостю что-то не понравилось при последнем посещении. Для его возвращения придётся приложить много усилий, а именно: выйти с ним на связь (если таковая имеется), извиниться, попросить дать вам ещё один шанс и предложить эксклюзивную скидку при следующем посещении. Обязательно обработать негатив и разобраться в сложившейся ситуации.
- Организовать интересное и необычное мероприятие, на которое можно было бы привлечь гостей, кто давно не посещал ваше заведение.
- Рассылка сообщений пропавшим гостям, что они вас давно не посещали и поэтому вы дарите им скидку на товар, который они чаще всего заказывали или какое-то количество бонусов.
Вот что я хотел бы попросить вас сделать в разделе комментариев (бизнес обсуждение):
- 1.Как в вашем заведении новый гость становиться постоянным? Расскажите, что вы делаете для удержания новой аудитории.
- 2.Что вы делаете если постоянный гость пропал? Какими методами пользуетесь для его возвращения?
Не хотите комментировать? Тогда станьте Жюри этого обсуждения: нажмите «+» или «-» на комментариях от разных авторов — больше действий, больше шансов выиграть уникальный набор инструментов для заведения от наших партнеров.
31 января 2025 г. в 14:00 по всемирному координированному времени автор комментария с самым высоким рейтингом получит:
Набор яиц Shisha Lounge от MustHave X HookahBattle (смотрите сайт!)
Диспенсер для угля и щипцы от Cocoloco — ВЫБОР ПРОФЕССИОНАЛОВ (подписывайтесь на Telegram Канал!)
Набор инструментов для вашего лаунджа от Alpha Hookah X HookahBattle (смотрите сайт!)
2 Comments
Искате ли да добавите коментар? Коментирането и гласуването е достъпно само за членове на вече сте член на бизнес клуб?
Такой гость отличается от остальных тем, что возвращается не только ради кальяна, но и ради атмосферы,а так же уровня обслуживания.
– Тут есть сложности… потому как может быть уровень обслуживания и не дотягивает до стандартов, но постояннику из-за „личных связей“ всё кажется немного более приемлемым. И в этом плане на его мнение лучше не ориентироваться, потому что „глаз замылен“, а крититческое мышление связано личными приязнями.
CRM система.
– Долго, муторно и если не выстроены бизнес-процессы и интеграции для этого, то не понятно для чего заносить в CRM систему? Можно писать на доске и ставить галочки в блокноте. А CRM надо с чем то интегрировать… чтобы работали те пункты, которые описаны в статье ниже (индивидуальный подход для каждого гостя, например)
Регистрация в вашей системе лояльности.
– И Желательно чтобы самому гостю это делать не нужно было. Этих програм сейчас очень много. Слишком. И прежде чем гость начнёт самостоятельно что-то отслеживать его лояльность нужно заслужить и вовлечь в эту систему.
Общение с гостями и персоналом
– А вот это, мне кажется, самое эффективное и важное… вопрос только в том, мотивирован ли персонал на это.
1.Как в вашем заведении новый гость становиться постоянным? Расскажите, что вы делаете для удержания новой аудитории.
После нескольких посещений, первое -всегда знакомство и на нём надо дать понять, что стать постоянником не сложно, но придётся „побороться“. Новую аудиторию можно удержать только высокими стандартами обслуживания.
2.Что вы делаете если постоянный гость пропал? Какими методами пользуетесь для его возвращения?
Выясняем причину „пропажи“, делаем АВС анализ, разрабатываем мероприятия под группы клиентов
отличная статья, спасибо, было очень интересно читать 🌅