Кальянный сервис изнутри. Как заново полюбить свою работу?
Меня зовут Герасимов Константин, я мастер с 10-ти летним опытом и амбассадор компании SEBERО. В этой статье я расскажу о сервисе от лица кальянного мастера и как углубление в этот самый сервис помогло мне преодолеть эмоциональное выгорание на работе.
Итак, я не люблю работать кальянным мастером. Почему? Ты на 12+ часов привязан к одному месту, в одном заведении и постоянно куришь кальяны, прокуриваешь кальяны у гостей, ведь они тебе не верят, что кальяны надо продувать и делать нормальную затяжку. Ты бОльшую часть времени находишься в состоянии никотиновго опьянения. Те, кто говорит, что их ничего не накуривает — врут, просто покурите SEBERO BLACK и всё.
Примерно на девятом году своей «карьеры» я, как ни в чём не бывало, проснулся в 8 утра, чтобы поехать на другой конец города, ради обучения по одному небезызвестному табаку от представителя. И мне в голову пришла следующая мысль: «я встал в 8 утра, в свой выходной, потратил больше часа на дорогу, ради того, чтобы покурить кальян, который, скорей всего, мне даже не понравится». Тут появился ещё один вопрос: «чем я, блин, занимаюсь вообще?». Эта мысль засела глубоко и надолго, мне всё меньше и меньше хотелось приходить на работу и это очень сильно дизморалило. Давило настолько, что задумался о смене профессии. Продлилось это ровно до тех пор, пока я не нашёл для себя интересную сторону нашей с вами работы, а именно, качественный и грамотный сервис, благодаря которому у меня получилось увеличить приток гостей, увеличить свои чаевые, преодолеть своё выгорание как работника и снова полюбить свою работу. Вот отсюда мы с вами и начнём.
Сервис – это предвосхищение ожиданий гостя. Сервис – это когда гость продул кальян на один раз больше, чем обычно, а вы уже направляетесь к нему. Сервис – это когда гость даже не успеет подумать о том, что неплохо было бы поменять уголь, потому что вы уже это сделали. Мы с вами шахматисты, которые просчитывают каждый свой шаг на несколько ходов вперёд. Вы должны влюбить в себя гостя, и показать ему, что он самый важный человек в заведении, и будет таким каждое своё посещение. Хочу обратить ваше внимание на то, что некоторая часть из примеров, которые мы сейчас будем с вами разбирать отнимает достаточно времени, которое для нас с вами очень важно, особенно в полную посадку. Но тренируясь в спокойный дневной поток, этот процесс дойдёт до автоматизма, и в дальнейшем не будет вызывать какого-либо дискомфорта или негативно сказываться на вашей работе в большую посадку.
1. Входная группа. Входная группа является одним из важнейших этапов обслуживания гостя. Посмотрев на гостя, поздоровавшись с ним, кальянный мастер обозначает, что “да, ты здесь, я это увидел, проходи присаживайся, я подойду либо сразу, либо как только освобожусь”. Гость же при этом знает, что про него не забудут, ему всё сделают, ему уделят внимание. Даже простого кивка при зрительном контакте, или поднять руку, поприветствовав человека ладонью будет достаточно, но это только в случае, если рабочая зона находится далеко от входа, в идеале, конечно же, поздороваться с ним в слух. Так что удобной, для вашей работы, будет привычка, выработать которую, совсем не сложно, периодически, а точней раз в несколько минут поглядывать на входную зону. Так же факт того, что вы увидели гостя, даст вам возможность сократить ожидание подачи кальяна, сразу поставив для него уголь на плиту.
2. Первый раз у нового стола. Подойдя в первый раз к столу для принятия заказа очень важно представиться. Делается это для того, чтобы гость знал ваше имя и смог вас в дальнейшем подозвать, если вы ему понадобитесь, после, нужно указать для чего вы здесь (даём понять, что вы кальянный мастер), и обозначить, что вы готовы принять его заказ. Примеры того, как я подхожу к столам:
-Ещё раз (в случае, если вы поприветствовали гостя на входной группе) добрый день/вечер, меня зовут *Shishamastername, слушаю вас внимательно, что мы с вами сегодня покурим?
“Внимательно” является важным словом, так вы обозначаете, что всё ваше внимание сосредоточенно на процессе принятия заказа.
-Добрый день/вечер, меня зовут так-то, готовы сделать заказ по кальяну? Уточняя готов ли, гость сделать заказ, мы даём ему возможность сделать выбор, заказать сначала кальян, или же, сперва ему нужен официант, чтобы заказать еду и поесть до кальяна, возможно он кого-то ожидает и этот кто-то и будет делать заказ на кальян. Либо же, в случае если их двое или больше, даём им возможность самостоятельно друг с другом выбрать то, что они будут курить.
Есть ещё одно интересное местоимение “мы”. Спрашивая “что МЫ сегодня будем с вами курить, вы, как мастер, даёте ему чувство сплочённости процесса курения, и осознание того, что вы будете в дальнейшем принимать активное участие в этом самом процессе.
Такие, казалось бы, незначительные слова дают нам больше необходимой информации от гостя, ведь запомните: чем больше информации в процессе принятия заказа мы узнаем, тем проще нам будет попасть в заказ и сделать его отдых максимально комфортным.
3. Принятие заказа. Как только что было упомянуто, для того чтобы обеспечить гостю комфорт во время курения кальяна, нам нужно узнать как можно больше информации о его предпочтениях, выявить потребность, проще говоря. Очень не люблю, когда принятие заказа заканчивается на словах гостя, к примеру “нам ягодный с мятой, средний”, тут мастер говорит, хорошо, и уходит от стола. Потратив немного больше времени, уточнив некоторые моменты, вы дадите гостю понять, что вам совсем не всё равно, как будет проходить его отдых, наоборот, вы, заинтересованы в том, чтобы принести ему именно то, что он хочет. Запомните, гостю всегда нужно давать выбор, тут нам помогает простейшее правило Ёлочки, позаимствованное у официантов:
-Если гость просит фрукты, уточните что именно, тропики, классические фрукты или цитрусы.
-Когда он просит ягоды, узнайте, какими они должны быть: сладкими, кислыми, возможно оба варианта, для сбалансированного микса.
-Если просят добавить свежести, уточните что именно это будет: мята, которая даст и вкус, и свежесть, либо же это холодок, который просто освежит микс, не добавив лишнего вкуса, возможно это травянистые оттенки, по типу ёлок, шалфея, лаванды, которые так же дают свежесть и украшают микс своими нотами.
В общем вариаций тут много, уверен, что вы все прекрасно знаете какими они могут быть, главное осознанно и активно использовать это в работе.
4. Закрытие заказа. На этапе закрытия заказа, мы его дублируем гостю, даём понять, что мы его отлично поняли, услышали и готовы к тому, чтобы начать готовить его заказ. В случае, если вы поставили для него уголь заранее, обязательно сообщите ему об этой прекрасной новости, это всегда приятно для гостей, так он понимает, что он для нас важен, мы позаботились о том, чтобы принести ему кальян как можно скорее, так мы с вами вырабатываем к себе доверие и получаем расположение гостя, что так же поможет нам в дальнейшем в продажах. Примерно так:
-Получается, что у нас с вами будут сладкие тропики с ягодной кислинкой и небольшим количеством холодка средней крепости на грейпфрутовой чаше, отлично, уголь уже греется, так что скоро я вам всё принесу.
Большинство мастеров, итак, всегда ставит уголь, как только гость переступил порог заведения, но почему-то никто об этом не говорит, хотя это очень просто и будет работать вам только на пользу.
5. Подача кальяна. При подаче кальяна, как и при любом из шагов обслуживания, важным является (ого!) разговор с гостем. Если вы, не обронив ни слова, просто поставите кальян, отдадите ему трубку с надетым мундштуком, пожелаете приятного отдыха, развернётесь и уйдёте работать дальше, вы в этот самый момент потеряете к себе расположение гостя, чего до этого мы так активно с вами добивались. Поэтому, подавая кальян, в обязательном порядке, указываем гостю на то, что это его кальян, который он заказал, после этого желательным будет уточнить куда поставить кальян, чтобы ему было удобно (если он выбирает сложно доступное место, то говорим ему о том, что будет проблематично менять уголь, при этом некомфортно будет и гостю и вам). После того, как вы сделали у стола контрольную затяжку, показали ему(гостю), что с кальяном всё хорошо, дыма много, аромат, который они уже почувствовали им нравится, и передали ему трубку с надетым мундштуком, мы ОБЯЗАТЕЛЬНО, ПРЯМ СУПЕР ОБЯЗАТЕЛЬНО дожидаемся обратной связи, после этого обозначаем, что вы рады тому, что вы сделали ему то, что он хотел, желаем ему приятного отдыха и сообщаем о том, что позже вы к нему вернётесь с заменой угля (опять, даём ему понять, что на этом вы его не бросили, что вы здесь, рядом, скоро вернётесь, окажете должное внимание и позаботитесь о том, чтобы с кальяном всё было хорошо).
EXAMPLE TIME:
-” Так, этот кальян ваш, куда мы его поставим?” *ставим, делаем затяжку, надеваем мундштук, передаём гостю*. Пока гость делает первые пробные затяжки, рассказываем ему что вы забили ему в чашку. Гость: *говорит, что всё ок*. “Отлично, в таком случае хорошо вам отдохнуть, позже я обязательно к вам вернусь со свежим углём”.
Часто бывает такое, что на столе у гостя лежат столовые приборы и при этом он неосознанно просит поставить вас кальян на стол, тут будет не лишним уточнить, удобно ли ему будет есть, если кальян будет стоять на столе, гости, зачастую, об этом даже не задумывается.
Мимика и жестикуляция при всех этих этапах так же важны. Стараемся смотреть гостю в глаза (хотя бы в область лица), если их (гостей, не лиц) несколько, то стараемся смотреть на всех, так даём понять, что все за столом для нас важны, а не только тот человек, который делал заказ и который сейчас пробует кальян.
Жестикуляция же, довольно интересный психологический момент, если вкратце, то стараемся держать ладони открытыми, и, к примеру, говоря о том, что вы позже вернётесь поменять уголь, указываем рукой на кальян. Я могу с уверенностью сказать, что такие детали как положение рук или корпуса относительно гостя влияет на его расположение и общее впечатление от вашего обслуживания. Так как эта тема настолько обширна, что может претендовать на отдельную статью, то просто упомяну, что с этим стоит ознакомиться подробнее.
6. Замена угля. Замена угля тоже очень важный момент. Если гость сидит достаточное количество времени, то замен угля ОБЯЗАТЕЛЬНО должно быть больше, чем 2. На этом моменте давайте попробуем рассмотреть это всё со следующих ракурсов:
1. Все дальнейшие замены угля, после второй, дают нам дополнительную возможность подойти к столу по делу, а не просто так. Эту возможность мы можем использовать как предлог, чтобы указать гостю на то, что курят они уже долго, и если они располагают временем, то предложить им забить новую чашу. Если гость отказался от перезабивки, то можно сообщить гостю о том, что это будет последняя замена угля для этой чаши. Подавляющее большинство гостей адекватно на это реагируют и спокойно к этому относятся, указав ему на то, что замена была последней, мы даём понять гостю, что мы на него не забили и работу свою выполнили хорошо. Опять-таки, это внимание. Внимание, разговоры с гостем и завоевание его доверия, что будет в дальнейшем нам только работать в плюс.
2. Большая часть гостей не обладает даже частью той информации, которой, как кальянные мастера, обладаем мы. Для многих непонятно “как это кальян закончился, я вот дома забиваю, 3 часа курим, всё нормально, дым идёт”. Это всё нужно людям объяснять.
3. Если гость не хочет вас понимать в пункте два, то попробуйте эту ситуацию просто отпустить, хотят они курить гарь — пускай курят, это их жизнь, их здоровье и их дело, это им курить, а не вам.
При замене угля с гостем так же важно говорить и уделять ему внимание, и ОБЯЗАТЕЛЬНО уточняем, нужно ли прокурить кальян.
Часто бывает такое, что гость в процессе замены угля даже не обратил на вас внимание, так как сильно увлечён собственными делами, тут нам поможет замечательное слово «Так». Слово “Так” в начале фразы — это тоже довольно интересный ассоциативный момент. Это слово работает как акцент, таким образом лично мне становится проще обратить на себя внимание гостя.
Если вы оставляете дополнительный уголь на блюдце, то не забывайте стряхивать с него пепел каждый раз, когда вы подходите к столу, и, конечно же, обновлять его по вашему усмотрению.
7. Уход гостя. Прощаемся и желаем ему хорошего вечера, сообщив, что ждёте его в гости снова. Невероятно.
Хочу напомнить о том, что примеры в шагах не универсальны для всех мастеров и для всех гостей. Само собой будут гости, которым абсолютно не интересно всё, что вы можете ему рассказать, он просто хочет сделать заказ, покурить, и чтобы его не трогали ближайшие 40 минут и это его способ отдохнуть, который мы должны с вами уважать.
Одним из самых эффективных способов достижения этой задачи – это каскадное курение. И я не говорю о том, чтобы подобрать чай к неаромке, нет, ведь в этом случае гость скажет «ну прикольно». У нас же с вами более грандиозные амбиции и планы, поэтому и задача стоит другая. Мы должны вызвать полное восхищение вами и самим кальяном в глазах гостя, поэтому мы будем использовать ассоциативное каскадное курение.
Речь идёт о том, что мы с вами можем подбирать кальян не только под напиток/блюдо/аромат, мы можем подбирать микс под фильм/книгу/игру/действие.
По такой схеме, у гостя, который ходил в заведение раза 2 в неделю, я вызвал желание приходить каждый день на месяца. Как так получилось? Он большой фанат «Гарри Поттера». Однажды он пришёл с ноутбуком, чтобы пересмотреть одну из частей фильма. Что же сделал я? Заметил это и предложил покурить микс под фильм, а именно – сливочное пиво, которое подавалось в пабе одной из частей. После этого, как я и сказал, гость посещал каждую мою смену очень продолжительное время. Мы собирали миксы под «Форсаж», под «Острые козырьки», однажды он пришёл со своей женой, и они смотрели мультфильм «Тайна Коко» для которого я тоже собрал подходящий микс. В общем используйте это в работе, удивляйте, предвосхищайте.
Подводя итоги, хочу сказать, что это не все фразы, которые вы можете говорить гостям. Допустим, проходя с кальяном мимо гостей, у которых кальян ещё греется, сообщите им, что он ещё готовится и скоро вы его принесёте. Если у вас за стол греется больше одного кальяна, которые вы планируете отдавать по очереди, и у вас при этом есть лишняя минутка, то не поленитесь, сходите до стола, сообщите, что через пару минут вы принесёте первый, а второй будет чуть позже. Для вас это просто мелочь, а для гостя это внимание и понимание того, что про них не забыли и скоро всё будет.
Если начнёте использовать эти фишки в своей работе, то со временем будете замечать, что моментов, когда вы можете уделить внимание гостю огромное множество. Все приведённые примеры нужно варьировать и переделывать под себя, главное, чтобы это звучало живо, непринуждённо и искренне. Играйтесь с интонациями, протягивайте гласные, вариаций тут куча, главное подобрать то, что будет нравиться вам самим. Поэтому уделяйте гостю время, ведь каждый из них, каким бы он ни был, приятный, или не очень, интересный или нудный, абсолютно каждый гость, который приходит к вам отдохнуть приносит вам вашу зарплату, поэтому используйте полученную информацию в работе и вы увидите, как ваши чаевые стали больше, поток гостей (довольных, что самое главное), увеличивается и, следовательно, ваша зарплата растёт, заставляя вас снова полюбить свою работу.
0 Comments
Хотите добавить комментарий? Комментирование и голосование доступно только для членов Business Club Hookah Battle (Join for free) Уже являетесь членом клуба? Авторизоваться.